全新一代CRM已成為下一輪企業(yè)變革的核心

2016-06-20 09:44 作者：admin 瀏覽量：

　　全新一代CRM已成為下一輪企業(yè)變革的核心，國(guó)內(nèi)不少企業(yè)紛紛跑馬圈地2B市場(chǎng)，BAT也在企業(yè)級(jí)SaaS領(lǐng)域聚集。企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)張催生企業(yè)信息化變革，在巨頭與新貴齊聚的背后，是否透露了下一輪企業(yè)變革的核心?稱霸企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的巨頭一系列舉動(dòng)又傳遞了哪些信息?（it外包服務(wù)）

　　獨(dú)取一瓢飲 巨頭押注揭秘企業(yè)未來(lái)中心

　　微軟Dynamics CRM發(fā)展迅猛，CEO薩蒂亞·納德拉近期多次公開表示微軟將專注于更細(xì)分的能體現(xiàn)不同價(jià)值的市場(chǎng)，比如注重安全性和可管理性的企業(yè)級(jí)市場(chǎng)。其中戰(zhàn)略之一是徹底重寫將本地部署的原有Dynamics搬到了云端，搶占云端霸主地位，劍指云計(jì)算巨頭Salesforce。

　　Oracle決心更大，戰(zhàn)略重點(diǎn)集中在云計(jì)算。在擱置原有旗下本地部署的CRM產(chǎn)品Siebel后，推出全新的云端CRM，將企業(yè)ERP、財(cái)務(wù)軟件全部集合在了這個(gè)Fusion云平臺(tái)上，用戶無(wú)需考慮對(duì)接問(wèn)題。Oracle有調(diào)整價(jià)格，不顧其主要利潤(rùn)來(lái)源數(shù)據(jù)庫(kù)而集中云戰(zhàn)略，不惜與以CRM起家的 Salesforce短兵相接。

　　巨頭瞄準(zhǔn)的Salesforce更是傳聞不斷，SAP、IBM、Oracle、微軟等巨頭均有意收購(gòu)Salesforce……巨頭動(dòng)作連連，弱水三千，尤對(duì)CRM這一瓢格外傾心。企業(yè)紛紛押注CRM，究竟透露了什么信號(hào)?

　　一位金融老板口中的“大CRM”

　　如今由產(chǎn)品供過(guò)于求而帶來(lái)的以買方為導(dǎo)向的市場(chǎng)格局已經(jīng)形成，客戶關(guān)系無(wú)疑成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中最重要的資產(chǎn)。管理層已經(jīng)認(rèn)識(shí)到必須建立一套高效的信息流動(dòng)跟處理分析系統(tǒng)。在銷售易舉辦的某會(huì)議上，一家金融公司該公司老總分享了其心目中的“大CRM”。

　　該公司銷售運(yùn)營(yíng)模式十分復(fù)雜，金額產(chǎn)品業(yè)務(wù)多元化，銷售成交渠道各異。金額較大的產(chǎn)品銷售往往需要外銷團(tuán)隊(duì)與呼叫中心的配合完成。因此該公司新的CRM能夠滿足公司銷售管理上的需求，對(duì)外可以將公司官網(wǎng)、呼叫中心、代理商等渠道所收集的一切客戶信息匯集到CRM中。對(duì)內(nèi)滿足呼叫中心、客服團(tuán)隊(duì)、外勤等多個(gè)部門辦公需求，數(shù)據(jù)自由流暢，將外部客戶與內(nèi)部員工圍繞業(yè)務(wù)連接起來(lái)。

　　比如當(dāng)客戶呼入的時(shí)候，接線員能夠立即看到客戶的信息，包括以前銷售跟客戶的溝通記錄和理財(cái)師服務(wù)的情況。而公司內(nèi)部不再是各自為政：目前呼叫中心通過(guò)自主研發(fā)的CRM來(lái)記錄客戶資料;銷售團(tuán)隊(duì)依舊采用晨會(huì)、夕會(huì)、Excel報(bào)表的傳統(tǒng)方式信息管理;運(yùn)營(yíng)部門每日忙于統(tǒng)計(jì)客戶預(yù)定產(chǎn)品、下單……

　　企業(yè)管理變革突破口：CRM

　　這個(gè)老板口中的“大CRM”幫助公司將獨(dú)立開發(fā)的業(yè)務(wù)流應(yīng)用、所有的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)等全部整合CRM平臺(tái)上面，信息流可以有序流動(dòng)，從而高效支撐公司的運(yùn)營(yíng)體系，提高公司的反應(yīng)速度。在這樣一個(gè)憑借數(shù)據(jù)指引未來(lái)的時(shí)代，作為企業(yè)外部客戶與內(nèi)部業(yè)務(wù)流程連接核心的CRM，融合移動(dòng)、社交、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等前沿技術(shù)，定將會(huì)在未來(lái)大放異彩，這正是CIO一直在尋找的企業(yè)管理變革的突破口。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代最大的改變就是去中介化——去除了中間層級(jí)。當(dāng)前企業(yè)的機(jī)構(gòu)絕大多數(shù)決策采取自上而下的流程：一線人員接觸客戶，一層層向上反饋問(wèn)題，再一層層制定策略，最終反饋到客戶時(shí)，決策成本和時(shí)間成本都很高?，F(xiàn)代社會(huì)里，傳統(tǒng)公司架構(gòu)已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)快速改變的經(jīng)濟(jì)形式。一個(gè)以CRM為核心的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程運(yùn)作相結(jié)合，讓企業(yè)真正做到了以客戶為中心。讓客戶與企業(yè)生產(chǎn)、客戶與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)一切工作都要靠CRM打通信息流，通過(guò)CRM沉淀這些數(shù)據(jù)，管理層可以通過(guò)分析這些數(shù)據(jù)快速?zèng)Q策。而這正是看到了這點(diǎn)，Oracle、微軟、BAT不計(jì)一切代價(jià)投入CRM和云平臺(tái)。

　　如何在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)勝出?

　　隨著科技的發(fā)展和生產(chǎn)力的提升，所有行業(yè)都面臨著過(guò)剩的風(fēng)險(xiǎn)。從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)成為懸在所有企業(yè)頭上的達(dá)摩利斯之劍。前文提到的金融客戶正是借助CRM來(lái)對(duì)企業(yè)管理決策機(jī)制進(jìn)行重構(gòu)來(lái)應(yīng)對(duì)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)。如果說(shuō)他還對(duì)CRM的前瞻還停在構(gòu)想階段，而有一個(gè)行業(yè)已經(jīng)證實(shí)了他們構(gòu)想。

　　那就是O2O行業(yè)。2010年還是百團(tuán)大戰(zhàn)的O2O行業(yè)，在迅速涌入巨額資本的催化下演變成千團(tuán)大戰(zhàn)，據(jù)相關(guān)媒體統(tǒng)計(jì)高峰時(shí)期有5600多家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。數(shù)千家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)不言而喻，其中美團(tuán)作為一家創(chuàng)業(yè)公司迅速脫穎而出，那么美團(tuán)成功的奧秘何在?

　　行業(yè)殘酷競(jìng)爭(zhēng)倒逼企業(yè)主通過(guò)管理變革提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，以客戶為中心從獨(dú)特的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、良好的用戶體驗(yàn)等方面尋找企業(yè)差異化服務(wù)的分水嶺。

　　我們知道，干嘉偉的加入，讓美團(tuán)早早從草莽階段進(jìn)入野戰(zhàn)軍作戰(zhàn)時(shí)代，迅速甩開競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。其銷售團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)營(yíng)的背后，是其被稱為秘密武器的CRM。

　　美團(tuán)的COO干嘉偉曾經(jīng)在內(nèi)部溝通中講，希望美團(tuán)銷售團(tuán)隊(duì)有一天能夠像美國(guó)的特種兵一樣，頭戴戰(zhàn)術(shù)頭盔，從總部接受戰(zhàn)術(shù)指令進(jìn)行特種作戰(zhàn)。而今這個(gè)期望已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、策略分析、應(yīng)用執(zhí)行等多層服務(wù)系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)鏈條，各種“決策命令”由機(jī)器+人工的方式在總部動(dòng)態(tài)制定，再經(jīng)CRM系統(tǒng)基于系統(tǒng)設(shè)定的處理流程下發(fā)到城市端，最后由城市進(jìn)行快速的跟進(jìn)輔助其做出正確處理。在處理過(guò)程中，城市端也可以通過(guò)系統(tǒng)及時(shí)的反饋問(wèn)題至總部以獲取更多的決策信息來(lái)輔助其做出正確處理。美團(tuán)創(chuàng)始人兼CEO王興也認(rèn)為，美團(tuán)銷售團(tuán)隊(duì)的管理體系與信息系統(tǒng)的支撐結(jié)合在一起，形成了美團(tuán)獨(dú)特的銷售管理運(yùn)營(yíng)機(jī)制，這是美團(tuán)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　當(dāng)然并不是每家公司都有美團(tuán)強(qiáng)大的開發(fā)能力，今天國(guó)內(nèi)CRM的發(fā)展也給尋求變革的企業(yè)帶來(lái)一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)。這是CIO必須旺燒的一把火，制定出對(duì)企業(yè)有益的信息化戰(zhàn)略，想通過(guò)信息化技術(shù)為企業(yè)打造一套高效的流程體系，融合移動(dòng)、社交、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)的新型CRM已經(jīng)成為CIO撬動(dòng)企業(yè)管理變革的第一步。