IT運維 | IT運維服務體系建設

2020-06-23 16:55 作者：艾銻無限 瀏覽量：

 
IT運維服務體系建設，應包含運維服務制度、流程、組織、隊伍、技術和對象等方面的內(nèi)容。同時結合業(yè)務特色，整合運維服務資源，規(guī)范運維行為，確保服務質效，形成統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運維體系，從而保障應用系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)運行。鑒于絕大多數(shù)公司現(xiàn)有系統(tǒng)的個性及用戶使用習慣等諸多客觀因素，IT運維服務體系的建議追從“易使用、易匯總、易管理”的先后順序，由重到輕的依次解決客觀存在的問題，以便最大程度的加快IT運維服務體系的建設的目標。



IT運維服務體系建設原則

運維服務體系建設的原則有以下幾個方面：

· 以完善的運維服務制度、流程為基礎。為保障運行維護工作的質量和效率，應制定相對完善、切實可行的運行維護管理制度和規(guī)范，確定各項運維活動的標準流程和相關崗位設置等，使運維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。

· 以先進、成熟的運維管理平臺為手段。通過建立統(tǒng)一、集成、開放并可擴展的運維管理平臺，實現(xiàn)對各類運維事件的全面采集、及時處理與合理分析，實現(xiàn)運行維護工作的智能化和高效率。

· 以高素質的運維服務隊伍為保障。運維服務的順利實施離不開高素質的運維服務人員，因此必須不斷提高運維服務隊伍的專業(yè)化水平，才能有效利用技術手段和工具，做好各項運維工作。
 
IT運維服務體系的總體架構

運維服務體系由運維服務制度、運維服務流程、運維服務組織、運維服務隊伍、運維技術服務平臺以及運行維護對象六部分組成，涉及制度、人、技術、對象四類因素。制度是規(guī)范運維管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎。運維服務組織中的相關人員遵照制度要求和標準化的流程，采用先進的運維管理平臺對各類運維對象進行規(guī)范化的運行管理和技術操作。

1 運維服務制度和流程

為確保運維服務工作正常、有序、高效、協(xié)調地進行，需要根據(jù)管理內(nèi)容和要求制定一系列管理制度，覆蓋各類運維對象，包括從日常運維管理到線下管理以及應急處理的各個方面。此外，為實現(xiàn)運維服務工作流程的規(guī)范化和標準化，還需要制定流程規(guī)范，確定各流程中的崗位設置、職責分工以及流程執(zhí)行過程中的相關約束。

2 運維服務組織和隊伍

信息管理部根據(jù)其運維服務工作的內(nèi)容和流程確定各項工作中的崗位設置和職責分工，并按照相應崗位的要求配備所需不同專業(yè)、不同層次的人員，組成專業(yè)分工下高效協(xié)作的運維隊伍。下級公司信息管理部門負責應用系統(tǒng)的部分運維并承擔轄內(nèi)網(wǎng)絡的運行管理。轄內(nèi)各下級單位信息管理人員承擔本單位系統(tǒng)運行維護和故障處理。

3 運維服務工作流程

為保障運行維護體系的高效、協(xié)調運行，應依據(jù)管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的運行維護工作流程，實現(xiàn)運行維護工作的標準化、規(guī)范化。其環(huán)節(jié)包括事件管理、問題管理、變更管理和配置管理。

4 運維技術服務平臺

運維技術服務平臺包含實施運行維護和技術服務的各種手段和工具，通過技術手段固化標準化的流程、積累和管理運維知識并開展主動性運維工作。

 
IT運維的范圍

集團型企業(yè)的核心應用系統(tǒng)的運維由公司總部的信息系統(tǒng)管理部門主要負責，分公司負責基礎運維并向股份公司定期反饋運維情況。
 
IT運維服務體系建設的內(nèi)容

1運維管理制度建設

總結現(xiàn)有的運維管理經(jīng)驗，遵照國內(nèi)外相關運維標準，結合目前的實際情況，統(tǒng)一制定運維管理制度和規(guī)范。通過定期和不定期的檢查，促進各項制度規(guī)范在分公司的貫徹落實。同時，隨著信息化建設的不斷發(fā)展，也要確保各項制度的及時更新。各類制度具體內(nèi)容因需要而定。

2 運維技術服務平臺

運維技術服務平臺由運維管理系統(tǒng)、運維知識庫構成。

運維流程管理系統(tǒng)的建立，可以使日常的運維工作有序化，職責角色清晰化，能夠有效地提高解決問題的速度和質量。

知識庫建設是信息系統(tǒng)運維體系的重要組成部分，基于統(tǒng)一的技術支持平臺，實現(xiàn)對全行有效的技術支持工作。

運行維護知識庫由知識庫平臺和知識庫內(nèi)容兩部分組成。知識庫平臺包括知識檢索、知識維護與管理等。

3 運行維護管理流程

依據(jù)運維管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的運行維護工作流程，實現(xiàn)運行維護工作的標準化、規(guī)范化和自動化。通過建立運維管理流程，可以使日常的運維工作流程化，職責角色更加清晰，從而使解決問題的速度和質量得到有效提高，實現(xiàn)知識積累和知識管理，并可以幫助運維部門進行持續(xù)的服務改進，提高服務對象的滿意度。

4 運維知識庫系統(tǒng)

運維知識經(jīng)驗的總結、維護和共享是提高員工運維技能水平、增強單位凝聚力的重要手段，也是把寶貴的經(jīng)驗教訓從支持人員頭腦逐步沉淀、固化的重要方式。知識維護既要鼓勵員工積極提交知識，防止知識庫變成“空庫”；同時又要及時進行審核和維護，防止知識庫變?yōu)?ldquo;垃圾庫”。
 
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